Actuellement, les sites de vente en ligne ne se limitent pas uniquement à des canaux de distributions de produits et de services. À l’image des commerces traditionnels, le client est toujours à la recherche d’une certaine relation humanisée. D’où la nécessité de gérer la relation client sur les sites de vente en ligne. Il existe quelques pratiques qui ont affiché une certaine efficacité.
Valoriser le contact avec les clients
Il a été prouvé que les internautes sont souvent pressés. Le commerçant doit donc leurs faciliter la vie en leurs fournissant toutes les informations qu’ils peuvent avoir besoin. Toutefois, il existe des demandes particulières qui requièrent des interventions. C’est ainsi que les moyens de contact les plus appréciés par les internautes restent l’appel téléphonique et le contact par mail. Sinon, le click to chat est aussi répandu du fait qu’il assure une certaine instantanéité de réponse.
Miser sur la création de compte client
Avant de passer une commande sur un site de vente en ligne, le client doit obligatoirement créer un compte client. Dans la pratique, l’e-mail de création de compte est souvent conservée par le client. En effet, il contient généralement le rappel des identifiants, les codes d’accès et les conditions d’utilisation du site. À ce stade, le vendeur a toute l’attention du client. L’e-mail de création ne doit pas être vu comme une simple procédure automatique de réponse, mais comme un outil de communication pour gérer une relation client prospère. Avec ce courriel, l’e-commerçant peut valoriser ses atouts et initier une démarche de fidélisation.
Améliorer le suivi des commandes par le client
Si auprès des commerces traditionnels, la commande est instantanément traitée et le client repart avec le colis, avec l’achat en ligne, la procédure est tout autre. Le client lance la commande en ligne et attend la livraison du paquet. Il est fréquent de voir des clients téléphoner ou envoyer des mails à l’e-commerçant pour avoir des nouvelles du traitement de sa commande. Ainsi, en fournissant les informations nécessaires pour suivre sa commande, le commerçant montre qu’il s’occupe bien de son client. Actuellement, les alertes par SMS semblent être la technique la plus utilisée par les vendeurs sur la toile. Un SMS sera envoyé au client à toutes les phases de traitement de la commande : de la confirmation, au traitement à la confirmation de l’expédition. Certains fournisseurs transmettent même le code de tracking permettant de suivre l’acheminement du colis via le site du transporteur.